في هذا الفيديو ستتعرف على بعض اقتراحاتنا لمساعدتك في إدارة شكاوى العملاء بفعالية.

ترد شكاوى العملاء عندما يكون العميل غير راضٍ حول منتج أو خدمة قام بشرائها. ولكن يمكن لهذه الشكاوى أن تصبَّ في صالح عملك. فإنَّ التعامل معها بفعالية يحول دون مزيد من المشاكل بل إلى المزيد من العملاء السعداء والأوفياء على المدى الطويل. وذلك بدوره يعني المزيد من العوائد والأرباح.

نقترح عليك اتباع هذه الطرق الثمانية لإدارة الشكاوى الواردة من عملائك:

1. قم بتحليل الشكوى الواردة من عميلك وادرس الأسباب التي أدت إلى المشكلة. أيضًا، اكتشف من هو الشخص الذي قدَّم الشكوى ومدى تكرارها.

2. سجّل تفاصيل ما توصلت إليه في تحليلك، ولذلك يمكنك استخدام برنامج متخصص لمنع حدوث مثل تلك المشاكل في المستقبل.

3. تعرف على احتياجات عميلك وحدد متطلّباته المتعلقة بالحل. كن مهذبا واصغِ بانتباه. قد تتفاجأ أن بعض الحلول هي أقل مما كنت تتوقع. اكتشف ما قد يساعد عميلك على الشعور بالارتياح. وإذا انتهى بك الأمر مع زبون مستاء، فاعلم أنَّه سيترك شركتك متوجهًا نحو أحد منافسيك.

4. كن على معرفة كاملة بالتكاليف، والخدمات، والمزايا، ومسائل الفواتير الخاصة بالشركة والاتصالات. حيث إنَّ حصولك على المعلومات الكاملة والصحيحة يرشدك للعثور على أفضل حل للمشكلة.

5. خذ الإجراءات الأنسب من أجل حل المشكلة. وَضَعْ جميع المعلومات التي جمعتها معًا من أجل العثور على أفضل الحلول لإصلاح الخطأ. تذكّر، إنَّ الحل الأفضل هو ما يتوصل إليه العميل وفريق خدمة العملاء سويًّا.

6. قم بالرد بسرعة. فمن المستحسن أن تستجيب بسرعة عند وجود شكوى وألّا تؤخر العميل. أمّا إذا اضطرِرت إلى إحالة العميل إلى موظف آخر، فاحرص على أن تشرح له سبب ذلك.

7. تابع المشكلة مع العميل حتى بعد معالجتها وتأكد من أنه راضٍ عن الحل. فهذا سيشجعه على استشارة الشركة عند أي طارئ.

8. توجّه دائمًا بالشكر للعملاء على صبرهم أثناء حل المشكلة وكن على ثقة أن العميل الراضي سيعود ويجذب معه أصدقائه على وسائل الإعلام الاجتماعية في المستقبل.

في مرحلةٍ ما، لا بد لجميع أعضاء الشركة من التعامل مع عميلٍ مستاء. وكما سبق وذكرنا، فإن الحل يكمن في إدارة مثل هذا الوضع بفعالية لمساعدة العملاء على الارتياح في التعامل مع شركتك.

نقترح عليك اتباع الخطوات التي سبق وذكرناها لمساعدتك على تحقيق علاقات طويلة الأجل مع العملاء!